Versicherungen im Wandel: Es wird digital

FinTech boomt, und das Versicherungsgewerbe ist da keine Ausnahme. Für Kunden und Gesellschaften hat das verschiedene Implikationen:

Verträge können zunehmend online abgeschlossen werden

• Kunden verlangen aufgrund einer gestiegenen Akzeptanz nach digitalen Kommunikationswegen
• Versicherungsleistungen sollen online abgerufen werden können – die Ermöglichung digitaler Schadensmeldungen ist also gewünscht
• Unternehmen werden im digitalen Bereich gegründet und haben gar keine Niederlassung mehr, vergleichbar der Entwicklung bei Direktbanken

Kundenwünsche analysieren

Damit die Versicherungsgesellschaften nah an den Wünschen ihrer Kunden und Kundinnen arbeiten können, müssen deren Wünsche immer mal wieder erfragt werden. Solche Befragungen führen seit einiger Zeit immer wieder zu den gleichen Ergebnissen: Die Deutschen wünschen sich zwar zunehmend neue Kommunikationswege, insbesondere im Bereich E-Mail, soziale Medien und Chatangebote, sorgen sich aber gleichzeitig um die Datensicherheit. Nichtsdestotrotz steigt die Nutzung mobiler Geräte im Alltag, und man wünscht sich den Zugriff auf wirklich relevante Informationen auf diesem Weg. Während rechtliche Unsicherheiten bei der Kommunikation auf digitalem Weg immer noch Angst bereiten, vertrauen viele Deutsche dennoch auf die Verarbeitungsgeschwindigkeit und die damit sehr schnelle elektronische Kommunikation.

Nach der Analyse kommt die Erkenntnis

Fasst man diese Ergebnisse zusammen, zeigt sich vor allem das große Problem, das die Deutschen mit ihren Versicherungen haben: Informationen sind nur schwer zugänglich und oft vielleicht auch schwer verständlich. Versicherungen sind nicht zeitnah erreichbar, wenn Fragen aufkommen oder ein Schadensfall gemeldet werden soll. Die herkömmlichen Kommunikationswege sind vielen zu umständlich und zu langsam. Kurz und gut: Die Kunden beschweren sich über mangelnde Erreichbarkeit und undurchsichtige Informationen. Das ist eigentlich kein Problem, das mit dem digitalen Wandel einhergeht, sondern eher ein Serviceproblem der Versicherungsgesellschaften. Die Lösungen, die die Deutschen dafür finden (etwa der Wunsch nach Schadensmeldungen online und Kommunikation auf elektronischem Weg dank Glauben in die Geschwindigkeit der Technik) muten da schon etwas verzweifelt an.

Positiv fällt allerdings auf, dass sich die Versicherungen wirklich die Mühe machen, die Kundenwünsche nicht nur zu erheben, sondern auch zu analysieren. So etwa die Gothaer Versicherung, die die Umfrageergebnisse sogar online auf ihrer Internetseite publiziert. Sie kommt zu dem Ergebnis: 75 % der Befragten erwarten digitale Angebote und Service bei Versicherungen.

Von Versicherungsseite betrachtet

Dass sich die Branche wandelt, ist unbestritten. Schon jetzt bieten viele Versicherungsgesellschaften online Informationen an, ermöglichen die Kontaktaufnahme über soziale Medien und lassen teilweise tatsächlich schon die Schadensmeldungen auf digitalem Weg zu. Ob sich dadurch tatsächlich der Wunsch der Kunden nach kürzeren Bearbeitungszeiten und mehr Transparenz erfüllt hat, steht aber auf einem anderen Blatt. Denn die Versicherungen sind teilweise gar nicht so gut auf den Wandel eingestellt. Immerhin bedeutet die Verlagerung des Geschäfts auch, dass die herkömmlich im Kundenkontakt vor Ort tätigen Mitarbeiter/-innen künftig den Großteil ihrer Zeit vor dem Computer verbringen werden. Von der technischen Ausstattung bis hin zur fachlichen Qualifikation der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen muss also einiges getan werden. Digital heißt für die Versicherungsgesellschaften nicht zwangsläufig, dass Personal wegfällt und weniger Geschäftsräume benötigt werden. Es ist vielmehr absehbar, dass mehr Personal aus dem Fachbereich IT benötigt wird und eine funktionierende digitale Infrastruktur aufgebaut werden muss.

Versicherungsangestellte müssen also erst einmal nicht um ihren Arbeitsplatz fürchten. Es sieht vielmehr so aus, als sollten sie stattdessen Weiterbildung in Sachen IT besuchen und sich auf einen Wandel ihrer Tätigkeiten einstellen. Die Versicherungsbranche wird auch in Zukunft ein zuverlässiger Arbeitgeber sein. Die Banken haben es vorgemacht: Die zunehmende Akzeptanz von Direktbanken haben nicht dazu geführt, dass die Berufe im Bankwesen ausgestorben sind. Sie sehen heute nur etwas anders aus.